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Da Frau Tulpe nicht bereit war, auf die – wie sie meinte, notwendigen – Einladungen der Auszubildenden zu verzichten – drohte Herr Pilz Frau Tulpe, ihr die Aufgabe der Ausbildung zu entziehen und sie in einem anderen Bereich einzusetzen. Das brachte nun Frau Tulpe noch mehr auf die Palme, ihre Gefühle schäumten über, sie sprach von Undankbarkeit, zu wenig Anerkennung ihres Engagements, ihrer jahrelangen Aufopferung. Die Stimmung zwischen Herrn Pilz und Frau Tulpe wurde immer angespannter, der Konflikt drohte zu eskalieren. Nun nahm sich der Leiter des gesamten Bereichs, Herr Gräser, des Problems an.
Herr Gräser hatte einen entscheidenden Vorteil: Er beherrschte die zentrale Gesprächsführungskompetenz „Aktives Zuhören“. Eine Kompetenz, bei der der Zuhörer dem Sprecher zeigt, dass er ihn als Mensch wertschätzt und sein Anliegen versteht.
Aktives Zuhören geschieht in 3 Stufen
1. Passives Zuhören, Blickkontakt und „soziales Grunzen“ (aha, hmmm, nicken…)
Zuhörer zeigt positive Einstellung, geht auf Empfang, tritt mit Ruhe und Präsenz in Kontakt, hat eine interessierte Grundhaltung, zeigt zugewandte Körpersprache und Blickkontakt, macht durch soziales Grunzen sein aufmerksames Zuhören deutlich.
2. Inhaltliche Zusammenfassung
Zuhörer fasst mit eigenen Worten das Gehörte zusammen (kein Nachplappern); gut ist Schlüsselbegriffe zu nennen. Nicht Tipps und eigene Erfahrungen – es geht um den anderen.
3. Gefühle verbalisieren
Vertiefung der inhaltlichen Zusammenfassung auf der Gefühlsebene. Dies geschieht vermutend, anbietend, fragend. Wichtig ist das Ansprechen der Gefühlsebene, nicht unbedingt die treffende Analyse.
Beim Gespräch zwischen Herrn Gräser und Frau Tulpe gab Herr Gräser Frau Tulpe zunächst eine Zeit Raum, ihr Anliegen darzulegen zu äußern. Während sie sprch wandte er sich ihr zu, hielt Blickkontakt und übte sich in sozialem Grunzen (1). Dann sagte er: „Ich sehe, dass sie sich in den letzten Jahren in besonderem Maße für die Betreuung und das Wohlbefinden unserer Auszubildenden engagiert haben. Dafür haben sie auch ihre Freizeit eingesetzt (2). Ich verstehe, dass sie nun sehr aufgebracht (3) und enttäuscht (3) sind, wenn ihr großer Einsatz in dieser Form nicht weiter erwünscht ist…….“
Durch das aktive Zuhören, hatte Herr Gräser eine Atmosphäre geschaffen, in der Frau Tulpe sich beruhigen konnte und sich angenommen fühlte und das Gespräch in Ruhe und sachlich weiter geführt werden konnte. Am Ende des Gesprächs sagte Frau Tulpe, sie wolle sich überlegen, ob sie lieber in einem anderen Bereich arbeite oder die Betreuung der Auszubildenden auf die Arbeitszeit konzentriere.
Gründe für „Aktives Zuhören“ sind das Vermeiden von Missverständnissen und die Schaffung eines Klimas, das die sachliche Problemlösung erleichtert. Den anderen zu verstehen und ihm das auch zu verbal, stimmlich und körpersprachlich zu zeigen, bedeutet jedoch NICHT, mit allem einverstanden zu sein.
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