Viele Kanäle, aber wenige Wechsel
Für die Mehrheit der Befragten gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz „online first“: 63 % von ihnen nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96 %. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.
Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung – sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. „Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 % der Kaufabschlüsse ebenfalls offline“, erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. „Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten.“
Innovative Filialen sind gefragt
Die Filiale wird aus Kundensicht auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen: Für 62 % der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten. Allerdings ist die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen. Lediglich einer von vier Kunden wäre bereit, für die persönliche Beratung zu zahlen.
Eine geeignete Alternative bieten hier digitale Angebote: Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort. Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte der Kunden kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen. Wohlfühlambiente von Coffeeshops, Design und Service wie in modernen Flagship-Stores und eine an Discounter angelehnte Effizienz bei einfachen Bankgeschäften – gefragt ist die richtige Mischung aus Elementen verschiedener Filialkonzepte anderer Branchen. Die Filiale bleibt also ein wichtiges Standbein der Multikanal-Strategie von Banken – sie muss aber innovativer werden.
Interesse an Mobile-Banking wächst
Für die Multikanal-Strategie wird auch Mobile-Banking an Bedeutung gewinnen. Die Studienergebnisse verdeutlichen die große Wachstumschance für Banken: Derzeit erledigen nur 7 % der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten können sich jedoch 6 von 10 Kunden vorstellen, Mobile-Banking zu nutzen – am liebsten mit einer App der eigenen Bank. Denn die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank gerade beim Thema Datensicherheit hoch ist.
„Als Partner der Banken auf dem Weg in die Digitalisierung war es für uns wichtig zu verstehen, welche Bedürfnisse Kunden heute haben“, so Michael Hoffmann, Visa Europe, Head of Regional Marketing Central Europe. „Die Studie hat gezeigt, dass Interesse an innovativen Konzepten besteht – so zum Beispiel am Mobile-Banking. Die deutliche Mehrheit der Bankkunden ist offen für mobile Angebote. Selbst in der Altersgruppe 60+ ist das Interesse noch groß. Dies zeigt das Potenzial über Altersgrenzen hinweg.“
Zur Methode
Im Rahmen der Studie wurden Telefoninterviews mit 2.000 Bankkunden in Deutschland und 1.000 Bankkunden in der Schweiz geführt. Im Anschluss daran wurden Gruppendiskussionen mit Fokusgruppen durchgeführt.
www.visa.de
www.rolandberger.com